Reporting

Le reporting est la production régulière d'indicateurs et de comptes rendus, à usage interne pour le pilotage de l'agence et externe pour l'information des clients. Sa qualité ne se mesure pas au nombre de chiffres, mais aux décisions qu'il déclenche.

Une seule question à poser à chaque indicateur : si cette valeur change, que fais-je différemment ? Si la réponse est « rien », il peut sortir du tableau de bord. Appliqué honnêtement, ce test ramène la plupart des tableaux de bord de vingt lignes à six.

Deux règles de lecture évitent les erreurs silencieuses. Chaque indicateur porte un sens — « plus haut vaut mieux » ou l'inverse —, sans quoi une comparaison affiche « dans les clous » sur douze factures en retard quand le plafond est à cinq. Et un chiffre qui n'a pas pu être calculé se dit « non mesuré », jamais « zéro » : un comptage en échec qui rend zéro fabrique une information rassurante et fausse.

Une page suffit : le réalisé — postes tenus, heures, écarts avec le prévisionnel —, les passages documentés, les incidents avec leur suite, et deux ou trois propositions. Ce qui compte le plus est la régularité : un rapport sobre envoyé le 5 de chaque mois vaut mieux qu'un rapport somptueux envoyé deux fois par an.

Il place la discussion sur le service plutôt que sur le tarif horaire, et il oblige l'agence à regarder ses propres données une fois par mois.

Ces indicateurs ne se calculent sans travail supplémentaire que si les données vivent au même endroit : voir le parti pris de ShieldOne.