Trou de couverture

Un trou de couverture est un poste prévu au contrat qu'aucun agent ne tient à un moment donné. Il naît d'une absence non remplacée, d'un désistement de dernière minute ou, plus souvent qu'on ne le croit, d'un oubli de planification jamais détecté.

Sur une grille de planning, un trou est une cellule vide parmi des centaines. Rien ne le signale : un tableur accepte zéro agent sur un poste aussi facilement que deux. Le trou se découvre donc au moment où le client appelle, c'est-à-dire quand il est trop tard pour le combler discrètement.

Le coût n'est pas seulement commercial. Un poste non tenu peut engager la responsabilité de l'agence si un événement survient pendant la vacance ; et il détruit la confiance bien plus vite qu'un incident traité correctement.

La détection suppose de renverser la lecture du planning : ne plus regarder ce qui est prévu, mais ce qui manque. Un poste que personne ne tient doit apparaître de lui-même, dès l'instant où il existe.

Un agent se désiste pour la prise de service de 6h. Le poste redevient à couvrir et ressort immédiatement dans la vue Couverture, en orange. Il peut être proposé au volontariat des agents concernés, qui se positionnent depuis leur téléphone ; l'urgence se signale à part pour être distinguée d'une ouverture ordinaire.

Le responsable garde la décision finale, et l'affectation retenue est écrite avec son historique — utile le jour où l'on reconstitue les événements de la matinée.

Voir les postes non tenus avant que le client ne les voie est le point de départ de la plateforme : découvrir ShieldOne et sa vue Couverture.