FAQ — Espace client et donneurs d'ordre
Ce que votre client final peut faire depuis son espace, ce qu'il voit, et surtout ce qu'il ne voit pas. C'est un sujet où la frontière doit être nette : un client reçoit des éléments de suivi de sa prestation, jamais le contenu interne des rapports de votre agence.
Le principe
Le client propose, l'agence dispose.
Un client peut déposer une demande de prestation depuis son espace : un renfort pour une soirée, une ouverture exceptionnelle, un passage supplémentaire. Cette demande n'entre au planning qu'après votre acceptation, avec son statut de facturation.
Rien n'est donc planifié sans votre accord. Ce point compte : un portail qui laisserait un client créer directement des vacations transformerait votre planning en boîte de réception, et vous perdriez la maîtrise de vos affectations.
La frontière
Ce qu'un client ne voit pas.
Ni le contenu interne de vos rapports, ni vos données de personnel, ni vos plannings d'autres clients, ni vos chiffres. Ce qu'il reçoit relève du suivi de sa prestation : ce qui a été fait pour lui, et l'état de ce qu'il a demandé.
Cette frontière est aussi une protection pour vous : elle évite qu'une information de terrain — un constat, une appréciation, un élément concernant un tiers — se retrouve entre des mains qui n'ont pas à la recevoir, et dont vous répondriez.
Le bénéfice
La prestation exceptionnelle qui cesse de se perdre.
C'est l'effet le plus tangible du portail. Une demande téléphonique notée sur un carnet remonte une fois sur deux ; une demande déposée dans l'espace client, acceptée par vous, entre au planning avec son statut et ressort sur la facture.
Sur un portefeuille où les prestations ponctuelles représentent une part significative de l'activité, c'est la source d'économie la plus directe : une prestation rendue et non facturée est une recette définitivement perdue, alors qu'un doublon signalé ne coûte qu'une correction avant l'envoi.
Un cas particulier
Le client informé, sans perdre d'accès.
Si l'accès d'une agence est suspendu — pour impayé, par exemple —, son client final continue de déposer des demandes que personne ne peut traiter. Nous avons donc prévu qu'un bandeau l'en informe, sans motif détaillé et sans lui retirer aucun accès.
Le principe retenu : informer, jamais fermer. Le terrain n'est pas touché, et le client comprend pourquoi sa demande n'avance pas plutôt que de conclure à une négligence.
Le fonctionnement du portail client, des demandes de prestation et de leur statut de facturation est présenté sur la page d'accueil de ShieldOne.
Questions fréquentes
Vos questions sur l'espace client.
Un client peut-il créer directement une vacation ?
Non : il dépose une demande. Elle n'entre au planning qu'après votre acceptation, avec son statut de facturation. Un portail qui laisserait un client créer des vacations transformerait votre planning en boîte de réception : le client propose, l'agence dispose, et cette règle ne se négocie pas.
Le client voit-il nos rapports d'intervention ?
Il reçoit des éléments de suivi de sa prestation, jamais le contenu interne des rapports de votre agence. Ce que vous choisissez de lui transmettre par ailleurs reste une décision commerciale, prise document par document. Cette frontière vous protège aussi : elle évite qu'un constat concernant un tiers atterrisse là où vous en répondriez.
Le client voit-il nos autres clients ?
Non. Chaque donneur d'ordre ne voit que ce qui le concerne. Vos plannings, vos données de personnel et vos chiffres restent hors de sa portée : ce sont des données de votre agence, pas de la prestation qu'il achète.
Comment cela change-t-il la facturation ?
Une demande acceptée entre au planning avec son statut de facturation et ressort sur la facture. C'est la différence entre une prestation dont on se souvient et une prestation qui remonte toute seule. Sur les activités où le ponctuel pèse lourd, c'est la source d'économie la plus directe.
Faut-il former nos clients à l'outil ?
Le dépôt d'une demande tient en quelques champs : site, date, créneau, besoin. Cinq minutes de démonstration suffisent. Le point qui compte davantage est de convenir avec le client de ce qui passe par l'espace et de ce qui passe encore par téléphone : un canal ambigu produit des demandes qui existent deux fois ou pas du tout.
Que se passe-t-il si notre accès est suspendu ?
Votre client final en est informé par un bandeau, sans motif détaillé et sans perdre aucun accès : il comprend pourquoi sa demande n'avance pas plutôt que de conclure à une négligence. Le terrain n'est pas touché. Et la restitution de vos données reste honorée : c'est un engagement contractuel, indépendant du litige.
Peut-on désactiver l'espace client pour certains comptes ?
L'ouverture d'un espace relève de votre décision, client par client. Tous les donneurs d'ordre n'en ont pas l'usage : sur un contrat stable sans demandes ponctuelles, il n'apporte rien et il vaut mieux ne pas l'ouvrir que de le laisser inutilisé — un outil dont personne ne se sert donne l'impression que rien ne fonctionne.
Démonstration
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