Changement de client : que faire des clés et des codes d'alarme du site

Un site de gardiennage change de mains : le locataire part, la régie reprend l'immeuble, une entreprise rachète sa voisine, ou le mandat passe d'une société de sécurité à une autre. Ce jour-là, les clés et les codes d'alarme sont les premiers oubliés, alors qu'ils décident de qui peut entrer le lendemain. Cet article propose une marche à suivre pour reprendre ou transmettre ces accès proprement, sans prétendre remplacer le contrat ni l'avis d'un juriste. Le départ d'un agent et l'inventaire d'un trousseau font l'objet d'autres articles de ce blog ; ici, c'est le client qui change.

Tant qu'un client est le même, les accès suivent une logique connue : tel agent, telle clé, tel code. Quand le client change, cette logique saute. L'ancien occupant connaît encore le code de la centrale. Un ancien prestataire détient peut-être un double de la clé du local technique. Le nouveau responsable ne sait pas qui est déjà entré, ni avec quoi.

Le danger n'est presque jamais la malveillance, c'est l'incertitude. Au premier incident, personne ne peut dire avec confiance qui avait accès au site. Le but de la démarche est donc simple : à une date précise, savoir exactement qui peut ouvrir quoi, et pouvoir le montrer.

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Première question : à qui appartiennent les accès ? Les clés d'un immeuble relèvent en général du propriétaire ou de sa régie, celles d'un local loué du locataire, et les codes d'une centrale d'alarme de celui qui en est titulaire auprès de l'installateur ou du télésurveilleur. La société de sécurité n'est le plus souvent que détentrice, pour la durée de sa mission.

Elle ne change donc pas un code ou un cylindre de sa propre initiative. Elle demande une instruction écrite de la personne qui a l'autorité, la conserve, et exécute. Si le contrat ne dit pas clairement qui est cette personne au moment du changement, c'est le premier point à régler, avant toute remise de clé.

Quelques jours avant la date, on établit une photographie de l'existant, site par site : la liste des clés avec leur numéro et leur détenteur, la liste des codes en service (centrale, portail, boîtier à clés, coffre) avec la date de leur dernier changement, les badges actifs, les télécommandes. On y ajoute les noms des personnes à qui un code a été communiqué, y compris chez le client sortant.

Cette liste se compare avec le registre de la société. Les écarts se règlent tout de suite : une clé que personne ne retrouve ou un code dont personne ne sait qui le connaît s'écrit comme tel. Il vaut mieux découvrir ces trous avant la date que le lendemain.

Trois cas se présentent. Le client sortant restitue ses clés au client entrant ou à son mandataire : la société de sécurité peut assister à la remise et en tenir le procès-verbal, sans en être partie. La société rend elle-même les clés qu'elle détenait, contre signature de la personne autorisée. Ou le nouveau responsable choisit de faire changer les cylindres, ce qui est souvent le plus simple quand l'historique des doubles est inconnu.

Dans tous les cas, le procès-verbal indique la date, l'heure, les numéros des clés, le nom et la qualité de celui qui rend, de celui qui reçoit, et ce qui manque. Une clé qui ne se retrouve pas est notée sans commentaire, avec la suite décidée par le client.

Pour les codes, la règle est plus nette que pour les clés : un code que l'ancien occupant, l'ancien prestataire ou un ancien agent a connu se change, parce qu'il ne peut pas être « rendu ». Le changement se fait auprès de l'installateur ou du télésurveilleur, par la personne titulaire, à une date et une heure convenues.

Le nouveau code se communique par un canal maîtrisé, à la liste restreinte de ceux qui en ont besoin, jamais par un message de groupe ni en clair dans une consigne largement diffusée. Quand le système le permet, des codes individuels évitent de tout changer au prochain départ. La date du changement s'inscrit au registre, sans y écrire le code lui-même.

Un code ne fait pas tout. La centrale d'alarme transmet à une liste de personnes à prévenir, souvent établie par l'ancien client : numéros de téléphone d'anciens responsables, d'un ancien gardien, d'une personne qui n'est plus joignable. Après un changement de client, cette liste se revoit entièrement.

La société de sécurité s'assure aussi que la consigne de levée de doute reste valable : qui est appelé en premier, qui se déplace, qui peut autoriser une entrée. Cette consigne appartient au nouveau client, qui la confirme par écrit. Tant qu'elle ne l'est pas, les agents appliquent la dernière version validée et le signalent à leur responsable.

Si le mandat passe d'une société à une autre, la sortante remet ses clés et les codes qu'elle connaît à la personne désignée par le client, et lui indique ceux qui doivent être changés. La nouvelle société ne se contente pas de la parole de la précédente : elle établit son propre inventaire à l'arrivée, avec le client, et signe ce qu'elle reçoit.

Les agents de l'ancienne société n'ont plus à connaître les codes du site à partir de la date convenue. C'est au client de le vérifier, et à chaque société de ne conserver aucun double. Ce passage se prépare avec le client plusieurs jours à l'avance, sans improviser le dernier soir.

Le jour du changement, l'ordre compte : d'abord confirmer par écrit qui a l'autorité, ensuite recevoir ou remettre les clés avec procès-verbal, puis faire changer les codes et revoir la liste de la centrale, enfin informer les agents de la nouvelle situation. Si un seul point manque, on le note et on le suit, sans le laisser dans la mémoire de quelqu'un.

La consigne de poste est mise à jour le même jour : nouveaux interlocuteurs, nouvelle procédure d'accès, ce qui a changé pour la ronde. Un agent qui prend son service la nuit suivante ne doit pas découvrir la différence en se trouvant devant une porte qui ne s'ouvre plus.

Le dossier se compose de quelques pièces : l'instruction écrite du client, l'inventaire avant et après, les procès-verbaux de remise, la date du changement de codes, la liste révisée des contacts de la centrale. On le range avec le dossier du site et on décide d'une durée de conservation, en tenant compte des règles de protection des données applicables.

Il répond vite à la question qui revient toujours après un incident : à telle date, qui pouvait entrer, et avec quoi ? Sans ce dossier, la réponse est un doute, et le doute coûte cher à la relation avec le client.

Quatre situations reviennent : un code changé sans que les agents en soient informés, donc une nuit d'alarme déclenchée par la société elle-même ; un double de clé resté chez un ancien prestataire ; une liste de contacts d'alarme jamais revue ; un procès-verbal rédigé de mémoire une semaine plus tard. Aucune ne demande de matériel particulier, seulement un ordre de marche et quelqu'un qui le tient.

Une liste de contrôle d'une page suffit, utilisée à chaque changement de client et relue une fois par an. Elle nomme un responsable par ligne et une date, ce qui évite que chacun suppose que l'autre s'en est chargé.

Registre des accès, consignes de poste et plannings au même endroit : la présentation se trouve sur la page d'accueil de ShieldOne, où l'on peut demander une démonstration. ShieldOne est un logiciel de gestion ; il ne remplace ni le contrat ni l'avis d'un conseil juridique.