FAQ — Support et assistance
Le support est un sujet où beaucoup d'éditeurs promettent plus que leur contrat n'engage. Nous préférons dire exactement ce que nous tenons : un support sur demande, en heures de bureau, avec des canaux clairs — et un produit conçu pour que l'agent de terrain n'ait pas besoin d'appeler.
Ce qui est engagé
Support sur demande, en heures de bureau.
Nos conditions générales prévoient un support sur demande et un téléphone joignable en heures de bureau. Nous n'écrivons rien de plus sur nos pages que ce que le contrat porte : une agence qui reprendrait à son client une promesse d'assistance continue se retrouverait exposée, et nous serions à l'origine du problème.
Trois canaux : le courriel de support, la messagerie WhatsApp, et le téléphone en heures de bureau. Le renvoi contractuel figure au pied de chacune de nos pages.
La conception
Ce qui évite d'avoir à appeler.
Le meilleur support est celui dont on n'a pas besoin, et cela se joue à la conception. Deux exemples concrets.
Le hors-ligne : le pointage et la validation de rondes fonctionnent sans réseau. Sans cela, chaque sous-sol produirait un appel — et, plus grave, un agent qui conclut que l'outil ne marche pas et cesse de l'utiliser sans le dire.
Les messages honnêtes : un échec silencieux fait croire à un succès. Une opération qui n'aboutit pas doit le dire clairement, avec le geste à faire ensuite : c'est ce qui transforme un appel en deux secondes de lecture.
Votre organisation
Le support interne compte autant que le nôtre.
Dans une agence, la majorité des questions d'un agent trouve sa réponse en interne : un mot de passe oublié, une vacation qu'on ne voit pas, une consigne qu'on ne trouve pas. Ces situations se règlent en trente secondes par un responsable, et en trente minutes si personne n'est identifié.
Désignez donc une personne de référence et un remplaçant, et communiquez leur numéro à tous les agents lors de la démonstration de dix minutes. C'est la mesure la plus rentable de tout un déploiement, et elle ne coûte rien.
Écrivez aussi le chemin de secours : que fait un agent à 5h50 s'il ne parvient pas à pointer ? La réponse — pointer plus tard, signaler, appeler tel numéro — doit être connue avant de servir, pas improvisée le matin même.
Les coordonnées de contact et le renvoi contractuel figurent au pied de chaque page ; la présentation du produit se trouve sur la page d'accueil de ShieldOne.
Questions fréquentes
Vos questions sur le support.
À quelles heures êtes-vous joignables ?
Support sur demande, en heures de bureau. C'est ce que nos conditions générales engagent, et c'est ce que nous écrivons partout — sans jamais promettre davantage. Trois canaux sont disponibles : le courriel de support, la messagerie WhatsApp et le téléphone en heures de bureau. Le renvoi contractuel figure au pied de chacune de nos pages, pour que la promesse commerciale ne dépasse jamais le contrat.
Que se passe-t-il si un problème survient un lundi matin ?
Deux éléments limitent l'impact avant même que le support n'intervienne. Le pointage et la validation de rondes fonctionnent hors ligne : les agents continuent normalement sur le terrain, et les données remontent au retour de la connexion. Et le planning reste consultable depuis n'importe quel appareil disposant d'un navigateur, sans dépendre d'un ordinateur resté au bureau.
Formez-vous nos responsables ?
La prise en main de l'encadrement se fait en quelques heures, sur vos propres sites et vos propres cas plutôt que sur un jeu de démonstration. Pour les agents, il ne devrait pas y avoir de formation du tout : si un agent a besoin d'être formé pour voir ses vacations et pointer, c'est l'outil qui est mal conçu. Une démonstration de dix minutes sur son téléphone suffit.
Comment signaler un problème utile ?
Trois éléments font gagner un aller-retour : ce que vous faisiez (l'écran, l'action), ce que vous attendiez, et ce qui s'est produit, avec l'heure approximative. Une capture d'écran vaut souvent trois paragraphes. Évitez d'y faire figurer des données personnelles de tiers qui ne seraient pas nécessaires au diagnostic.
Que faire si un agent est bloqué à 5h50 ?
Prévoyez le chemin de secours avant qu'il ne serve : un numéro interne joignable, un responsable identifié, et une consigne écrite. Un agent bloqué sans interlocuteur fait ce que tout le monde ferait — il abandonne l'outil, et il ne le dira pas. C'est un point d'organisation interne, pas un point de support éditeur, et c'est celui qui protège le mieux votre déploiement.
Les mises à jour peuvent-elles casser nos habitudes ?
Les évolutions sont appliquées côté serveur, sans intervention de votre part. Le geste qui peut être demandé à un utilisateur est un rafraîchissement de page pour charger la version courante. Sur les changements qui modifient un geste quotidien, notre principe est de ne jamais retirer une capacité sans le signaler explicitement.
Proposez-vous une assistance à la mise en route ?
Les modalités se discutent selon la taille du parc et le partage des tâches souhaité. La question utile à poser, chez nous comme ailleurs : qui saisit les sites, clients et agents, et combien de temps cela prend-il de votre côté ? Un éditeur qui laisse faire ne facture rien mais consomme le temps de votre encadrement, qui n'est pas gratuit non plus.
Démonstration
Voyez ShieldOne sur vos cas réels, en 30 minutes.
Nous vous montrons la plateforme sur des situations de votre quotidien : un trou de couverture à combler, une ronde à contrôler, une fin de mois à facturer. Choisissez l'un des créneaux proposés dans le formulaire, ou indiquez vos disponibilités : nous vous rappelons pour le confirmer.
Vous préférez un contact direct ? Écrivez-nous sur WhatsApp ou appelez-nous — nous répondons pendant les heures de bureau.